危机公关处理方案，危机公关处理措施？

投稿用户 • 2023年4月13日 am11:40 • 市场营销 • 阅读 420

危机公关处理方案

××公司危机公关处理方案

一、背景说明

年月日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，并对事件展开全面调查。

公司第一时间进行自检，果然发现问题出自于负责加热生豆浆的工人，其擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。

我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年还成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响了公司形象。针对此次危机事件，公司总经理立即作出如下指示。

①诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然的态度去面对媒体和公众。

②采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，并承担应负的责任。

③对外宣传保持口径一致。

④有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。

基于总经理的上述指示，公关部迅速做出反应，并制定了如下应急方案。

二、预期目标

①争取政府主管部门的最低处罚，将公司损失降至最小。

②阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。

③消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。

三、成立危机处理小组

立即成立由公司副总××挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面的事务。具体职责如下表所示。

危机处理小组成员职责表

四、危机处理措施

针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。

1．针对消费者

①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买本公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）。

②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组×××培训公司客户服务人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。

③公众问题组×××联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内××医院。

A建议出现病状的消费者到指定医院免费治疗。

B对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，并送慰问金（金额待定）。

C通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，并通知其尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。

2．针对政府部门

①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动并提交问题解决方案，大致内容如下。

A妥善答复中毒消费者的索赔要求。

B召回公司所有上市的豆浆饮品。

C购入国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，保证产品生产过程的质量。

D组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程。

E邀请政府部门的专家定期检查指导。

②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明公司的态度，以公司多年来守法经营，群众口碑良好，并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。

3．媒体沟通

①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。

②当日在×××晚报以公司总经理的名义发布致广大市民信，草拟内容如下。

A向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱。

B向市民公布公司解决问题的办法，并强调公司“视质量如生命，视客户如上帝”的理念。

C向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌。

D欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。

③外援组每天保持与各种媒体的联系，获知新闻媒体动向，尽量减少负面的新闻报道。

4．针对内部公众

①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力给公关小组，以满足其临时需要。

②当日10：00由内部控制组×××主持召开员工大会。

A向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言。

B要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑。

C强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。

③及时通过公司网站等方式，传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。

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