客户关系管理办法，客户关系维护计划管理促进措施？

投稿用户 • 2023年5月6日 am7:40 • 市场营销 • 阅读 304

客户关系管理办法

制定客户关系管理办法旨在规范公司客户关系管理工作，以达到提高客户满意度、改善客户关系和提升公司竞争力的目的。下面是某公司的客户关系管理办法，供读者参考。

第1章总则

第1条目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，特制定本办法。

第2条适用范围

本公司所有直接客户及间接客户关系管理工作都应纳入本办法。

第3条管理原则

①客户关系维护工作应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

②客户关系的维护重点不仅要放在现有客户上，而且要更多地关注未来客户或潜在客户。

③利用现有的客户关系进行分析，使客户关系得到进一步的巩固。

④有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。

第2章客户关系维护计划管理

第4条客户关系维护计划制订的目的

①分析重点客户对本公司的意义。

②制订一个能够最大程度发掘其业务潜力的客户关系维护计划。

第5条客户关系维护计划的构成

客户关系维护计划包括但不限于以下几部分内容。

①计划摘要。突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总体看法。

②客户概况。介绍客户，即介绍其关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势及其优势、劣势、机会和面临的威胁等。

③竞争概况。介绍主要竞争对手的优势、劣势以及目前的状况等。

④情况评估。分析本公司与客户的关系，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及本公司客户经理与客户方关键人物之间的关系。

⑤行动计划。根据上述分析确定客户经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。

第6条客户关系维护计划的管理

①客户关系维护计划由客户经理完成，市场部经理参与讨论并指导。

②客户关系维护计划每年制订一次。可根据市场情况和客户状况的变化随时调整，调整权由市场部经理掌握。

③客户关系维护计划由市场部信息管理员归档。

第3章客户关系维护基本办法

第7条增加客户的合作收益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

第8条通过各种媒体，以及公司举办各种活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第9条通过了解具体客户的信息，使公司的服务更加人性化和个性化。

第10条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，不断推出新的客户服务项目。

第11条在为客户提供服务的过程中，注意使用规范的客户服务用语。

第12条简化老客户服务流程，方便老客户。

第13条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访时间。

第14条在老客户进行下一次购买时给予折扣，鼓励回头客，提供一定的奖励机制。

第15条举办礼品赠送活动，让其感受到特别的优待。

第16条对客户信守承诺，为其提供超值服务。

第17条开展电话定期跟踪，定期拜访老客户。

第4章客户关系促进措施

第18条收集客户资料，包括公司及个人双方面的资料，并建立客户资料档案。

第19条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐适合其的产品。

第20条认真履行合同，积极落实合作承诺。

第21条适时回访，了解客户对本公司产品的使用（销售）情况、产品质量的意见与建议、以及对销售策略的建议等，并进行记录，以便改进产品质量、提升服务水平。

第22条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、其他与客户公司发展相关的信息等，让客户感受到公司对其的关注与重视。

第23条及时解决客户提出的问题。

第24条为客户提供一流服务，赢得客户的信赖。

第5章客户信息管理

第25条客户信息档案的建立

①客户服务人员必须建立健全客户信息档案，客户服务部经理予以监督和指导。

②客户信息档案一式三份，客户服务人员留存一份供业务使用，另外两份交客户服务部存档，供市场分析和安排走访客户计划等参考。

③以电子表格的形式填写、保存和传递客户资料，统一存放于本部门数据库。

④客户经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。应及时将书面形式的更新内容提供给档案管理人员。

⑤客户信息档案每季度核定一次。

第26条客户信息档案管理

①客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理级以上人员有权借阅，借阅时须填写借阅卡。

②禁止在公众场所或旅行途中在飞机、火车上阅读客户资料，以免泄密。如有违反，须对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担责任。

③客户档案原则上每三个月增补或调整一次。

④客户服务部经理对客户档案的建立、更新、整理工作进行不定期检查，发现问题及时纠正。

第6章附则

第27条本办法由客户服务部负责制定、解释及修改。

第28条本办法自颁布之日起执行。

宝宝起名公司起名，添加微信：2296682980 备注：起名！

企业管理网络创业，添加微信：2296682980 备注：企业管理或网络创业！

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 Cyyfzgxxkjyxgs@163.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.hyqwgl.com/11284.html

客户关系管理办法，客户关系维护计划管理促进措施？

相关推荐