客户信息管理制度，客户信息的主要内容构成分析？

客户信息管理制度

下面是某公司的客户信息管理制度，供读者参考。

第1章  总则

第1条  本公司在市场上的所有直接客户、间接客户的相关信息资料，都被纳入本制度的管理范围。

第2条  基本原则

① 客户信息管理工作应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

② 客户信息管理工作的重点不仅包括现有客户，还包括更多的潜在客户。

③ 将客户信息资料以灵活的方式及时全面地提供给销售人员。同时，对客户资料进行科学合理地分析，使客户信息数据库充分发挥作用。

④ 客户信息数据库应由专人负责管理，并制定严格的查阅、使用和管理制度。

第2章  客户信息的主要内容

第3条  客户基础资料。主要通过销售人员对客户进行的电话访问、邮件联系和实地拜访等渠道收集而来，主要包括客户基本情况、所有者与管理者信息、资质、创立时间、与本公司交易的时间、公司规模、所属行业、资产状况等各方面的内容。

第4条  客户特征资料。主要包括客户的服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、公司规划（员工人数、销售额等）、经营管理模式等特点。

第5条  业务状况资料。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争对手的关系、与本公司的业务联系及合作情况等。

第6条  交易活动现状。主要包括客户的销售活动、存在的问题、保持的优势、未来的对策、公司信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第3章  客户构成分析

第7条  分析不同业种的客户构成，步骤如下。

① 对自己负责的客户进行下列区分：全国性零配件销售商、全国性用品商、地区电气店、地区专营店、地区批量销售店、其他。

② 小计各分类的销售额。

③ 合计各分类的销售额。

④ 以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。

⑤ 以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。

第8条  分析具体业种的客户构成，步骤如下。

① 将自己负责的客户进行下列区分：全国性零配件销售商、全国性用品商、地区电气店、地区专营店、地区批量销售店、其他。

② 在各分类中，将客户按销售额的高低进行排序。

③ 计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。

④ 将客户分为三类：A类，占累计销售额的75%左右；B类，占20%左右；C类，占5%左右。

第9条  分析客户与本公司的交易业绩，步骤如下。

① 利用下列方法掌握客户的月交易额和年交易额。

A. 直接询问客户本年度的交易额。

B. 查询客户的本年度销售计划。

C. 询问客户由公司购入的预定量。

D. 由公司营销额推算其销售额。

E. 根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。

F. 取得对方的决算书。

G. 询问其他公司。

② 计算出客户与公司的月交易额或年交易额。

③ 计算出客户占公司总销售额的比重。

④ 核查该占有率是否达到公司所要求的水平。

第4章  各客户对公司销售的贡献分析

第10条  利用季节推算法进行分析，步骤如下。

① 统计各客户最近三年的各月销售额。

② 汇总最近三年的总销售额。

③ 计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。

④ 累计平均销售额，将累计额除以12即可得出月平均销售额。

⑤ 月平均销售额除以年平均销售额，乘以100%即得季节指数。

⑥ 各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。

⑦ 各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。

第11条  不同商品的销售构成分析，步骤如下。

① 将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。

② 合计所有商品的累计销售额。

③ 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。

④ 检查是否完成了公司规定的商品销售任务。

⑤ 确定对不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查营销重点是否正确，将畅销商品努力推销给具有潜力的客户。

第12条  核算不同商品的毛利润额和毛利润率，步骤如下。

① 将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额的大小进行排序。

② 计算出各种商品的毛利润率。

第13条  核算商品周转率，步骤如下。

① 按以下方法核定经销商品的库存量。

A. 月初客户拥有的公司商品库存量A。

B. 月末客户拥有的公司商品库存量B。

C. 利用公式（A+B）÷2计算出平均库存量。

② 销售额除以平均库存量，即得商品周转率。

第14条  核算交叉比率时，可将已计算出的毛利润率乘以商品周转率，即得交叉比率。

第15条  核算贡献比率，步骤如下。

① 将已算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的销售构成，即得贡献比率。

② 对不同客户的商品销售情况进行分析和比较。

A. 是否完成了公司规定的商品销售任务。

B. 分析、查找某一客户热销、而另一客户滞销的原因。

C. 分析应重点促销的商品（贡献比率高的商品）都有哪些。

第5章  客户信用管理

第16条  客户信用调查渠道

① 通过金融机构（银行）调查。通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少，但很难掌握其全部资产情况及具体细节，而且所花费的调查时间会较长。

② 利用专业资信调查机构进行调查。这种方式能够在短期内完成调查，能满足本公司的需求，但经费支出较大。调查人员的素质和能力对调查结果的影响很大，所以公司应选择声誉高、能力强的资信调查机构。

③ 通过客户或行业组织进行调查。这种方式可以进行深入具体的调查，但会受地域限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。

④ 内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本公司派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。

第17条  信用调查结果的处理

① 调查完成后应编写《客户信用调查报告》。

A. 定期撰写书面的《客户信用调查报告》，并及时上报给主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。

B. 定期报告的时间要求因不同类型的客户而有所区别。

a.对于A类客户每半年报告一次即可，A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚的客户。

b.对于B类客户每三个月报告一次，B类客户是信用状况一般、信誉较好的客户。

c.对于C类客户要求每月报告一次，C类客户主要包括一般的中小客户、新客户、信誉不好的客户。

C. 调查报告应按公司统一规定的格式和要求编写，并于指定月份的10日前提交给主管领导。撰写调查报告时，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。

② 信用状况突变情况下的处理。

A. 销售人员如果发现自己所负责的客户的信用状况发生变化，应直接向上级主管汇报，按“紧急报告”处理。采取对策时必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理。

B. 对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证；减少供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债。

第18条  确定信用限度

① 信用限度的含义。对某一客户来说，只有在确定金额限度内的信贷才是安全的，也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。确定信用限度额的基准是客户的赊销款与未结算票据额之和。

② 确定信用限度的方法

A. 销售额测定法，即客户总购入额（预计销售额×成本率）×本公司供货比率×信用期限。

B. 周转资产分割法，即周转资产（流动资金-流动负债）÷供货商个数。

C. 流动比率法，即流动资产÷流动负债×100％。如果流动比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。

D. 净资产分割法，即（资产-负债）×供货商个数。

E. 综合判断法，即根据客户收益性、安全性、流动性、销售能力、购货情况、员工素质等各种因素，确定一个大致的信用限度额，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。

③ 确定不同客户的信用限度

A. 根据实际情况，划分出不同的信用限度。例如，针对前述的A、B、C三类客户，对于A类客户，其信用限度可以不受限制；对于B类客户，可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制；对于C类客户，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。

B. 对同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。

C. 可确定一个最高限额，然后因客户不同而设定不同的信用限度额。

D. 销售人员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总经理汇报。

第19条  交易开始与中止时的信用处理

1.  交易开始

① 销售人员应制订详细的客户访问计划，如对某一客户已访问五次以上而无实效，则应从访问计划表中删除。

② 交易开始时，应先填制客户交易卡。客户交易卡由公司统一印制，一式两份，有关事项由客户填写。

③ 无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书，提供个人担保，提供连带担保或提供抵押担保。

2.  中止交易

① 在交易过程中，如果发现客户存在问题和有异常之处应及时向上级报告，作为应急处理业务可以暂时停止供货。

② 当票据或支票被拒付或延期支付时，销售人员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低。同时，销售人员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易。

 第6章  附则

第20条  本制度由市场营销部协助行政部制定，其修订、废止、解释权归营销总监。

第21条  本制度呈报总经理批准后，自发布之日起施行。

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