大客户综合管理制度，大客户管理制度及流程？

大客户综合管理制度

下面是某公司的大客户综合管理制度，供读者参考。

大客户综合管理制度

第1章总则

第1条目的

公司为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，力求在第一时间发现问题并加以解决，特制定本制度。

第2条本制度适用于公司市场部、大客户部。

第2章大客户定义及分级

第3条大客户

本制度所指大客户包括在全国范围内与公司进行广泛而密切合作的××产品生产公司。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，能与公司密切配合，在市场竞争中支持本公司且给予公司最佳政策，公司经营其商品可以获得较高的投入产出比。

第4条确定大客户的原则和标准

①商品品牌具有较高知名度。

②商品（品牌）市场占有率排列我公司销量前十名。

③销售及利润的贡献比重。

④与公司的配合状况包括日常沟通和销售支持。

⑤优先保证公司的货源。

⑥优先保证首销或新品及时上柜。

第5条大客户分级

为了更好地管理大客户，公司把大客户分为三级。

1.普通大客户

这类大客户是指每年本公司从其处采购的产品金额在500万元以上、2 000万元以下的公司。这些公司主要为本公司提供一些日常用品，但其产品是本公司销售中不可或缺的。

2.伙伴式大客户

这类客户是指本公司每年从其处采购产品金额在2 000万元以上、5 000万元以下的公司。这类公司不但是本公司的主要供货商，而且是本公司的重要合作伙伴。本公司与这些公司开展合作生产、品牌共建。

3.战略性大客户

这类客户是指本公司每年从其处采购产品的金额在5 000万元以上的公司。这类公司与本公司同步发展，他们的发展战略和本公司的发展战略有着密切的联系，双方甚至建立起合作办公室，以求共同发展。

第6条公司专门成立大客户部，由市场部负责对大客户进行统一管理。

第3章大客户部的组成、地位和权力

第7条大客户部的组成人员包括首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员、客户服务专员等。

第8条大客户部直接归公司总经理和大客户部经理管理。

第9条大客户部在和财务、物流、市场、采购等部门的沟通协调中享有特权。

第10条大客户部在组织中的地位如下图所示。

大客户部在组织中的地位示意图

第4章大客户合作的基本模式

第11条数据共享

在一定范围内，公司向大客户开放销售数据、库存数据，使大客户可以及时掌握本公司的销售状况，及时组织货源。

第12条信息共享

市场信息共享便于双方及时把握市场动态，为双方公司的决策管理层提供售前和售后的各种基础信息。

第13条共同营销

与大客户共同面向市场，通过双方销售资源的整合，提高市场资源的利用率，从而达到多赢的目标。

第14条终端合作

加强对销售终端的开发利用，加大双方对一线销售情况的掌控力度，提高双方对市场变化的反应能力。

第5章大客户档案的建立

第15条基本信息

①客户公司电话、地址、传真、电子邮件。

②采购员、采购部经理、采购总监、财务总监、销售部经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等信息。

第16条重要信息

①客户公司组织架构。

②客户发展历史。

③客户经营目标。

④客户发展方向。

⑤客户产品定位。

⑥客户销售状况。

⑦客户的竞争对手状况。

⑧客户的供应商状况。

⑨客户的资源及客户状况。

⑩客户商品的市场占有率及行业排名。

客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性。

客户的市场价格维护及价格变化。

第17条过程管理信息

①谈判记录、谈判参与人。

②达成的协议。

③客户产品的订购、库存变化情况的记录。

第6章大客户管理

第18条大客户的共赢营销管理

1.共赢营销的目的

深化销售管理，充分发挥销售系统的职能作用，推动市场，促进销售。

2.共赢营销的形式

销售部各产品事业部与厂家相关市场部、销售部、信息部建立营销网络，共同组织策划并实施市场营销活动。

3.共赢营销的基本步骤

①要求大客户总部或分部提供以下资料信息：

A.大客户市场部组织结构、负责人、联系方式；

B.市场部负责人的责权；

C.大客户合作的广告公司的相关人员信息；

D.大客户委托的责任人的联系信息和权限。

②向大客户提供本公司销售系统的资料信息：

A.本公司市场部的主要组织机构；

B.本公司市场部主要职能和负责人的联系方式；

C.本公司将推出的重要活动的计划安排；

D.本公司策划的季节商品促销活动的主要日程。

③建立日常沟通合作机制，向大客户提供本公司的营销规划：

A.重要促销活动要求；

B.各种主要庆典活动促销初步规划；

C.应季商品促销活动的初步规划及支持要求。

④建立日常沟通合作机制，要求大客户提供阶段性市场规划：

A.每年初，要求大客户提供年度市场规划；

B.每月初，要求大客户提供阶段性短期促销计划；

C.每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划；

D.要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划；

E.要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品的促销方案；

F.要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划；

G.要求大客户提供日常促销活动计划；

H.要求大客户提供包销订制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销费用支持计划；

I.要求大客户提供全年品牌销售计划、任务分解及可行性分析。

⑤在双方沟通、协调营销计划的基础上，共同设计、确定日常促销方案：

A.联合推出软性广告、硬性广告计划；

B.共同制定促销活动的场地、商品陈列展示等要求；

C.共同制定宣传单页、DM单页的设计方案，突出与大客户联合促销；

D.共同制订活动投入费用计划。

⑥开展日常的共同营销活动，进行信息交流

通过大客户月报制度，向大客户提供销售信息，及时反映存在的问题。公司在向大客户开放相关数据资料的同时，要求大客户也向本公司提供相应的市场反馈信息，形成月报互通。

A.向大客户提供的月报信息主要包括以下内容：

a.品牌全国销量及排名，在本公司各地区的销量及排名；

b.品牌阶段性市场占有率；

c.品牌主要竞争对手情况。

B.大客户向本公司提供的月报信息主要包括以下内容：

a.本公司主要竞争对手的销售状况；

b.本公司竞争对手销售大客户商品的型号结构分析；

c.包销定制、特价机、新品优劣势情况；

d.大客户各地库存情况及订货要求；

e.大客户对本公司的销售要求、改进建议。

通过信息沟通，了解双方的商品结构、品牌定位、型号单品管理及库存滞销情况，共同制定营销策略，促进销售。

4.共赢营销的主要方式

①共同推出软性广告。

②共同组织现场促销活动。

③共同制定市场价格体系。

④共同组织召开新品发布会、新闻发布会。

⑤共同解决合作中存在的问题。

⑥共同策划促销广告方案。

⑦共同研究制定新品的开发、生产、销售方案。

第7章大客户服务管理

第19条大客户服务措施

公司建立大客户服务体系，由专人负责大客户的各项服务工作，量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务等），为大客户提供个性化、全方位的服务。

第20条大客户信息服务管理系统

以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。围绕大客户开展大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，以使决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一的分析与营销。

第21条大客户服务管理工作应坚持“动态分析、动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制。

第22条开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值），提供完善的服务解决方案等。

第8章执行

第23条本制度自颁布之日起实行，由市场部和大客户部负责修改与修订。

第24条根据实际执行情况，本制度每年完善一次，具体由大客户部负责起草和解释。

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