客户管理怎么精细化管理，如何做到精细化管理客户？

投稿用户 • 2023年1月14日 am7:40 • 企业管理 • 阅读 508

随着管理技术和信息化技术的飞速发展，精细化管理，已成为当前企业界追捧的热潮，很多企业都花费了巨资，找了咨询顾问，挖了高手，跟标杆企业学习，在做流程化组织建设，在上各种信息化管理平台，也实施业务管理的数字化转型，可以毫不夸张的说，如果一个稍微有点儿规模的公司，不在这方面搞点啥，可能都会被同行说没追求。

但是，精细化管理却不是那么容易的，精细化管理依赖于业务管理模式的精密设计，而这其中有个重要的基础，就是业务的分类分层。

然而，企业实际的情况不容乐观。很多管理者对业务理解不深，常常陷入实际的业务问题而无法自拔。

无法深度理解业务，就无法对业务进行分类分级，把关键的业务抓出来；

不能把关键的业务抓出来，就不能把组织最重要的资源投入到这些关键业务上去，也就不能针对这些关键业务，做更好的管理，关键业务管不好，组织的绩效怎么可能管得好？

对于客户的分类分级，也是一样的，它是我们做好客户精细化管理的基础。

要如何才能做好客户的分类分级呢？我认为主要可以通过以下几点完成：

1、定义客户和客户管理

要做好客户管理，至少得先知道谁是客户？客户管理管什么吧？

我们再看看业务的定义，业务是为了创造交换价值并实现价值交换而开展的活动，我们开展业务所创造的交换价值，不是为了我们自己，而是为了拿去和别人交易，和我们进行交易的对象，就是我们的客户，不管他们是直接的，还是间接的。这里要说明一下，今天我这里说的客户，主要是指在公司外部，直接或间接购买我们产品和服务的客户。

所以，客户管理，就是对外部直接或间接购买我们产品和服务的客户进行管理，对他们进行管理的目的，是协助客户实现他们的商业目标，并增加给我们的采购份额。

2、建立客户分类分级的标准

客户定义清楚后，接下来，我们就需要建立客户分类分级的标准，先说分类，分类的维度可以有很多，比如：

按与公司战略一致性，分为战略客户、重点客户和一般客户；

按对当前经营贡献度，分为高价值客户、重要客户、一般客户和潜在客户；

按产品应用范围，分为汽车客户、消费电子客户、工业控制品客户；

按客户规模，分为大客户、中型客户和小客户；

按客户所在行业地位，分为龙头客户，行业领先客户和一般客户；

按其成长性，分为高成长客户、成熟客户和衰退期客户；

按地理位置，分为国内客户，国外客户

客户分级，分级就是在每个分类的基础上，在每一类下面继续细分，比如，战略客户可以再分为：5星客户（重复下单）、4星客户（首次下单）、3星客户（当下要下订单，但还没下）、2星客户（你想和它合作，它未必会理你）、1星客户（有合作可能）、0星客户（几乎无合作可能）。

3、客户分类分级

分类和分级是两个不同的视角，通过这两个视角，建立了分类分级的标准后，我们就可以根据需要，选择其中比较重要的一些参数，给每个参数设定一定的权重，给现有的客户评分，后面每次有新客户进来，也一样的操作。

4、分配客户管理的资源

客户的分类分级，本身不是我们的目的，我们主要是要以它为基础，建立一个优先标准，因为对于组织来说，资源永远稀缺，任何一个组织都无法做到完全平等地对待每一个客户，只有能实现我们和客户共同快速成长的高潜在客户，我们才需要在他们身上分配更多的资源，其他客户，有的我们只需要维持，有的甚至我们会直接放弃。

客户的分类分级可以这样做，其他的业务，也是一样的。

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