售后服务管理办法，售后服务管理办法及工作流程图？

售后服务管理办法

公司制定售后服务管理办法，有利于规范本公司的售后服务工作，以提高客户满意度和公司售后服务管理水平。下面是某公司的售后服务管理办法，以便读者参考。

第1章总则

第1条本公司为规范售后服务部的工作，实施以客户满意度为导向的售后服务方针，特制定本办法。

第2条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。

第3条售后服务的工作内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈等。

第2章送货服务管理

第4条对于一些体积较大、重量较大、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。

第5条对于一次性购买金额达到元的客户，公司也对其提供送货上门的服务。

第6条送货服务人员应按照与客户约定的时间将客户购买的商品送到客户指定的地点。

第7条送货前，送货服务人员应主动打电话与客户联系，确认客户的具体住址、姓名、送货时间以及所购商品的型号等内容。

第8条严禁迟到或无故失约，若送货过程中出现特殊情况，送货服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。

第9条送货服务人员要确保所送商品的安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。如遇开箱残次品必须将残次品拉回，同时与客户确定再次送货时间，及时为客户更换新机，直到客户满意。

第10条送货服务人员到达送货地点时，敲门后应礼貌地询问“请问这是××先生（女士）的家吗”，同时表示“您好，我是××××公司的送货员，给您送货来了。”

第11条送货服务人员在进入客户家之前，应穿上自备的鞋套。

第12条把货物送到客户家后，应按客户要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤客户家中物品。

第13条将货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请客户进行开箱验收检查，然后正式签收。

第3章安装调试服务管理

第14条客户在门店购买需要安装的商品后，相关工作人员要详细记录客户的安装时间、安装要求等信息。

第15条售后服务部将“安装派工单”及时发送给安装公司。

第16条安装部门工作人员佩戴相关证明上门为客户进行安装。

第17条售后服务部针对商品安装情况对客户进行回访，以此作为对安装部门进行考核的内容之一。

第4章维修服务管理

第18条公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。

第19条维修服务管理工作流程

维修服务管理工作大致可以分为如下图所示的六个步骤。

维修服务管理工作流程图

①售后服务工作人员接到维修来电来函时，要详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号等信息，并尽量问清存在问题和故障现象，将这些信息登记于“售后服务登记表”上，同时送请售后服务主管派维修人员到客户指定地点进行维修。

②维修部门接到报修单后，初步评价故障现象，并在接到客户报修请求后的分钟内，安排专人与用户电话联系，确定上门维修事宜。

③维修人员上门维修时，应佩戴公司工号卡或出示有关证件方可进入客户场所，并携带检修过程中可能会用到的工具和备品备件。

④维修服务需要收费时，维修人员应事先向客户声明并出示“维修项目与收费标准表”。维修完毕后结算费用，如果费用较低可当场收取，将钱款交财务后补寄发票；否则，应于当天凭“售后服务凭证”至会计处开具发票，以便另行前往收费。

⑤凡待修商品不能按原定时间修妥者，维修技术员应立即报请售后服务主管予以协助。

⑥凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将商品带回修理的，应开具相关收据交与客户，并在公司“进出商品簿”上登记。修复后向客户索回收据，并请客户在“维修派工单”上签字。

⑦维修人员应精心服务，不得随意碰触客户的东西、不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护客户家居或办公环境，不得损坏其他物品。

⑧在维修过程中，对客户物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随身带走。

⑨每次维修完毕后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。维修工作应在公司承诺的时限内完成。

⑩维修技术员应每日将从事修护工作的类别及耗用时间填至“技术员工作日报表”上，送至售后服务部门。

对于所有售后服务作业，市区采用×小时派工制，郊区采用×小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过小时。若维修人员确实事出有因，因提前告知直接主管，否则，按旷工处理。

第5章退换货服务管理

第20条公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规制定公司产品退换货的具体规定。

第21条凡在本公司正常出售的产品，不污不损且不影响其正常销售的，消费者可无理由凭购物发票或其他相关凭证予以退换（食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列）。

第22条凡能证明是本公司出售的三包产品，售出后七日内按正常商品退换，七日后如需退换，需出示相关部门的商品质量检验报告。

第23条办理退换货事项时，在商品价格的确认上，应注意以下三点。

①购买时，若有降价折扣，按价格折扣退换。

②对于季节性商品，若客户没有及时退换，应按现价退换。

③因本公司责任而导致商品损坏的，按原价退换。

第24条因消费者使用、洗涤、保养不当而出现不属于产品本身质量问题的的商品，不予退换货，但店铺工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与其协商，寻求妥善的解决办法。

第25条公司的仓库、运输、财务、生产制造部门要支持和配合售后服务部门的产品退换货工作。

第26条凡在商品退换货过程中推诿客户、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，公司要追究当事人的责任，并按有关规定予以处罚。

第27条查清退换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并以此作为业绩考核的依据之一。

第6章客户投诉管理

第28条因产品或服务质量而引起客户向本公司、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时，按以下方式处理：

①公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后服务部；

②售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且将处理结果存档保存；

③售后服务部查清客户投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。

第7章客户意见调查管理

第29条公司通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、商品使用意见反馈、投诉等事务。

第30条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地予以接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关单位和人员处理。如果是紧急事件应及时上报售后服务部主管。

第8章备件支持

第31条公司设立专门的备品备件仓库。

第32条备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备品备件进行分类管理，合理进行采购、库存计划与控制。

第33条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具时，应提出报告说明原因。

第34条对备品备件仓库定期进行库存核查和零备件补充，保证客户设备出现故障时在最短时间内能够给予修复。

第9章服务监督管理

第35条服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求、故障事件处理、人员服务质量的切实监督，保证了公司服务承诺的实现。

第36条服务监督的方式包括电话回访、客户投诉电话、定期走访等。

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