企业危机公关管理办法，企业危机公关处理条例？

企业危机公关管理办法

第1章总则

第1条目的

为规范危机处理工作，减少企业的损失，维护企业的良好形象，特制定本办法。

第2条范围

凡企业的危机公关处理相关事项均按照本办法办理。

第3条责任部门

市场部在总经理与营销总监的指导下作好企业的危机公关处理工作。

第2章危机应对的日常准备

第4条对危机进行分类

市场部分析企业潜在的危机形态，对危机进行如下表所示的三种分类。

危机的三种分类

第5条制定危机处理预案

根据潜在危机的类别与特点，制定相应的公关战术对策。

1．黄色危机的处理预案

（1）黄色危机产生的原因

① 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源。

② 某些消费者对在产品使用中产生的问题不满，向相关部门进行投诉。

③ 公司内部管理不完善而产生的个别性问题。

（2）黄色危机的解决方法

① 直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法。

② 动用相关的资源解决问题。

③ 在最快时间内处理危机并消除影响。

2．橙色危机的处理预案

（1）橙色危机产生的原因

① 是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大。

② 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重。

③ 媒体关注度较高，一定范围内的负面报道。

④ 不利于企业的政策或行业法规的出台。

（2）橙色危机的处理方式

① 处理方式与对红色危机的处理方式基本一样。

② 与红色危机处理方式的区别是：处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系，但要力求在很短时间内控制局面，以免转化为红色危机。

3．红色危机的处理预案

① 明确事实真相，确认危机的性质。

② 及时向高层领导汇报。

③ 召开紧急会议，由市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他人员参加。

④ 成立危机控制中心，确定危机应急处理策略，正面向公众澄清事实，回避正面解释，做侧面宣传。

第6条其他措施

1．定期预演相关危机处理方案。

2．组建危机管理小组，培养危机处理专业人士。

3．举办危机防范与处理的相关培训，提高员工的危机意识。

4．与政府机关、媒体、客户等保持良好的关系。

第3章危机处理程序

第7条处理程序

1在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，组织接受过培训的高级人员实施危机应对战术对策。

2尽快、确切调查事故发生原因和当前状况，并预测事态的发展趋势。

3举办新闻发布会，对外发布事故背景情况，说明公司目前的应对措施，挽救公众对公司的信任。

4保持有效的沟通渠道，随时掌握危机处理的进展情况。

5通过电话、网络、媒体了解公众的态度和意见。

6邀请公正、权威的机构帮助解决危机。

7将实际情况及时上报公司领导层及相关政府机关。

8实事求是地承担责任，向受害者道歉并听取他们的意见，赔偿相应的损失，并尽可能提供所需的服务。

第8条处理程序的关键点

1对媒体舆论进行控制

（1）了解事故发生后的状况，由公司组织向媒体提供确切信息。

（2）在公司内部统一口径，安排权威人士发言。

（3）对媒体表示合作的态度，公开表明公司的立场和态度，以减少媒体猜测从而作出正确的报道。

（4）重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免媒体失实报道。

（5）当发现不实报道时，应尽快提出更正要求，指明失实之处，并提供有关的资料，同时要注意避免双方产生敌意，与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。

（6）针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿，于当天向全国的主要媒体发出。

（7）准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作。

（8）如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持。

（9）针对全国主要媒体作紧急广告投放计划。

（10）利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作。

（11）广告要当天开始设计，三天内投放。

2寻求官方和权威部门的舆论支持

（1）与质检、工商、法律、条法等政府部门紧急沟通。

（2）紧急向工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实。

（3）寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持。

（4）以权威人士的名义出具声明。

在这一点上要非常地谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推向更坏的地步。

3公众沟通

（1）通过媒体等形式公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。

（2）在事件处理过程中，定期向各界公众传达处理经过。

（3）广泛听取公众的意见与建议。

（4）在事件处理后，向公众表示诚恳的歉意。

4客户沟通

（1）及时、准确地向客户传递相关信息，以书面形式通报公司的对策。

（2）传达事故发生经过，如有必要，选派专门人员到客户处当面解释。

（3）在事件处理后，应用书面的形式向客户表示诚恳的歉意。

第4章危机事件的后续处理

第9条危机善后处理

1对受害者登门道歉，赔偿必要的经济损失，跟踪作好相关的服务。

2发布道歉广告，明确表示本公司敢于承担责任的态度。

3整顿公司内部工作，追究责任部门与责任人，提高防范危机意识。

第10条危机事件结束后的处理

1总结经验和教训

（1）总结本次危机发生的原因。

（2）总结危机处理过程中的优势和不足。

（3）检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并作出适当的改进。

（4）进入新一轮的危机防范流程。

（5）调整下一阶段的传播策略，改正前一阶段传播的错误或问题。

（6）制定新的传播策略。

2危机消除后可根据实际情况借事造势，因为社会对企业的关注度较高，正是传播的机会，市场部门可加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传。

（1）宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平和产品研发能力。

（2）宣传企业的社会责任感：公益活动、环保及其他社会贡献。

（3）宣传企业的服务意识：用户反馈活动、针对老用户的互动活动。

（4）适时推出销售促进活动：产品促销活动、店内广告宣传。

第5章附则

第11条本办法未尽事项，可以参照其他相关制度处理。

第12条本办法由公司市场部编制，解释权归市场部所有。

第13条本办法自颁布之日起执行。

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