某天，一家三口在家，懒得做饭，于是叫了某知名连锁餐饮品牌的外卖，订单中备注了菜品微辣，外卖收到后，有一个菜依然做的比较辣，笔者略有微词，但没有太大问题，还未吃完，收到该店的服务人员电话，开口就问：“对今天的菜品您满意吗？”，笔者直接回答：不满意，备注了微辣但还是很辣。结果，对方说：“那打扰您了，再见！”，笔者顿时火冒三丈，顾客表示不满意，你既不给顾客解决问题，又不安抚顾客的情绪，打电话就是赤裸裸的要好评吗？于是笔者毫不犹豫地打了差评。

类似的场景每个人或多或少都经历过。组织内部很多人的行为方式与案例中的服务人员雷同，只对本岗位职责负责，而从不考虑客户需求、客户感受和客户价值，很多响亮而漂亮的服务理念仅仅是标语和口号而已，从来没有转化为行动。

商业的核心是满足客户需求以及提供客户价值，这是最基本的商业法则，但往往很容易被很多企业所忽略，管理大师德鲁克说“企业唯一的使命是创造顾客”，不了解需求，不提供价值，客户凭什么选择你？

为客户提供价值的前提是了解客户的需求，洞悉客户需求无疑是企业的一项基本功。企业需要持续对客户进行澄清。客户澄清一般包含目标客户澄清、客户特征澄清以及客户需求澄清三部分。（见图1）

图1：客户澄清三部分内容

目标客户澄清的关键是要回答哪些才是企业的客户？客户发生了哪些变化？有没有新客户的产生？客户特征澄清是要对目标客户（尤其是新客户）的类型和特征进行细致甄别和描述，便于对客户有深入的了解；客户需求澄清是在前两步的基础上对客户的需求进行深入挖掘和分析，以洞悉客户的核心需求。

客户澄清的核心在于洞悉客户的“需求痛点”，所谓“痛点”，是指客户现有的需求未被满足，而且这种需求是刚性需求且发生频繁。比如传统的出行市场是“人找车”，我们需要到马路上拦出租车，即使刮风下雨也没有什么改变，滴滴的出现彻底改变了这一现状，变成了“车找人”，我们可以在家里叫车，车到了之后再从容出门。显然，滴滴解决了大家的出行痛点。再比如，共享单车解决了大家最后1~3公里的出行问题，乘坐地铁和公交之后，到单位或者回家都有一段距离，这段距离走路太远，打车不经济，共享单车应运而生，解决了我们的短距离出行痛点。

图2：客户痛点挖掘表

可以采用客户痛点挖掘表的工具来洞悉客户的核心需求（图2）。对C端客户来说，痛点必须要满足两个条件：刚需且高频。比如水果就是刚需，而某一种水果就不是刚需；互联网公司正是洞悉了人们“吃、购、行、娱”等痛点，所以才诞生了美团、淘宝、滴滴、抖音等互联网大厂。对B端客户来说，不太好判断需求是否是刚需和高频，但根据B端客户的决策周期以及制度流程特点来看，B端客户的痛点在于“安全且合规”，作为供应商，就需要帮助客户解决痛点，从而促进合作。

了解了客户痛点，接下来就是如何解决的问题，也就是如何为客户提供价值。尽管客户的需求千变万化，但万变不离其宗，满足客户的基本价值点有两个：产品和服务。产品体现的是产品特性，服务彰显的是客户黏性，产品和服务包含了客户价值的多种要素，由此，客户价值的模式可以分为三类：产品、服务以及解决方案。

图3：客户价值的三种模式

客户价值模式1：产品价值——好用

客户价值的一个基本模式是产品价值，也就是产品给客户的感受是好用，这个好用包括产品价格、质量、功能、可用性和可选择性等多个要素，综合起来给客户的感受是好用，能体现拥有这个产品的价值。

产品价值一般分为两种类型：性价比领先和产品领先。前者追求的是各项性能的总体感受，是个综合性指标，比如小米手机，性价比很高，但你要说小米手机什么功能特别突出，好像也说不出来；后者的典型代表是苹果，追求极致的产品体验和客户感受，客户如果想享受这种高价值体验，必须要支付高溢价。显然，小米和苹果选择的客户价值是不一样的，两者都可以给客户提供价值，具体看客户的选择是什么。

客户价值模式2：服务价值——关系

客户价值的另外一种模式是服务价值。也就是通过服务提高客户的体验感与满意度，从而建立与客户的良好关系。单纯的产品只能交付一次，交付完成之后和客户就失去了连接，导致接触点减少，无法保持良好的客户关系。

而服务价值的魅力在于要把客户从“接触-成交-售后”的购买流程拉长和闭环，增加和客户的多次接触点，从多个维度为客户提供多元化价值，从而加深与客户的关系，锁定长期合作。

客户价值模式3：解决方案价值——依赖

客户价值的第三种模式是“产品+服务”的延伸，也就是解决方案价值。提供产品或提供服务从竞争力方面来讲还是比较单一的，比较容易模仿，也比较容易被超越，所以，通过一体化解决方案价值来构建立体化竞争优势。

制造业转型的核心其实就是从产品向服务转型，向解决方案转型。比如电子安防产业老大海康威视，最早从事安防产品的研发设计以及生产销售，然后逐步发展为针对不同的行业提供系统化解决方案；再比如陕鼓集团，从最初的鼓风机产品逐渐过渡到建立产业联盟，为不同的行业以及企业提供具备针对性的一体化解决方案，为客户提供全面解决方案一方面可以加深与客户的深度合作，另一方面可以洞悉客户深层次的痛点，更好的为客户提供价值。解决方案价值最终体现为客户的依赖性，从而双方持续长期合作。

“客户是衣食父母”，不应该仅仅挂在口头上，而是落实到行动中，通过组织中每个人的努力，真正让客户感受到价值，唯有如此，企业才能建立长久的竞争优势，毕竟，这个世界是由客户说了算，而不是企业说了算。

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